Indiscutiblemente, el conflicto laboral mal gestionado afecta negativamente a la productividad, incide en la lentitud de los procesos de decisión y acaba dificultando la retención de personal en cualquier empresa. Los conflictos fácilmente pueden desembocar en resentimiento, antagonismo y hostilidad y acaban interfiriendo con las relaciones laborales, creando estrés y polarizando a los equipos de trabajo. En última instancia, impactan directamente sobre la tasa de absentismo laboral.
Pero, aprender a gestionar conflictos es más que ahorrar tiempo y dinero. Los conflictos implican desacuerdos sobre distintas perspectivas y cuando se gestionan de manera adecuada, los distintos puntos de vista se unifican para dar pie a una decisión más completa y precisa.
¿Cómo puede una organización beneficiarse de una gestión efectiva de conflictos?
Cada organización contempla el conflicto de manera diferente: algunas organizaciones consideran que el conflicto no es más que un riesgo para la cohesión de los equipos; otras lo ven como un despilfarro de energía y tiempo; otras como un reto a la autoridad y a la credibilidad.
El conflicto es inevitable cuando tratamos nuevas y complejas decisiones. De hecho, los conflictos aportan información crítica a la hora de tomar decisiones al respecto.
Es necesario aprender a pensar y a comunicarse de una manera clara sobre los conflictos y su gestión. Para ello hay que empezar por definir qué es un conflicto. Se suele atribuir el conflicto a la disputa, pero la disputa es sólo una manera de gestionar el conflicto. El conflicto es la condición según la cual las necesidades de los individuos son aparentemente incompatibles.
La asertividad y el espíritu de cooperación son dimensiones del comportamiento humano que destacan por su mayor o menor ausencia en momentos de conflicto. Mientras la asertividad define el grado en el que uno trata de satisfacer sus propias necesidades, la cooperación se centra más en satisfacer las ajenas.
Sin embargo, no se trata de competir para satisfacer las necesidades que uno tenga, sino que se trata de colaborar de una manera asertiva y cooperativa a la vez. Al colaborar uno presta atención a las necesidades de los demás, no sólo a las suyas, y las intenta incorporar para conseguir decisiones más sólidas.
Para alcanzar una resolución de conflictos colaborativa, hemos de saber distinguir entre intereses y posiciones. Los intereses se centran en las necesidades que afectan a las personas en el conflicto. Las posiciones que la gente adopta son las soluciones que recomiendan para satisfacer sus propias necesidades. Cuando nos centramos en las posiciones, es imposible encontrar una solución colaborativa. Para encontrar una solución colaborativa, es necesario partir de la identificación de los intereses que hay detrás de las posiciones de los individuos. Los equipos de trabajo serán altamente efectivos cuando sean capaces de gestionar conflictos sin involucrarse en las discrepancias de personalidad; estos equipos ven en los conflictos posibilidades de colaboración para encontrar más y mejores soluciones para la organización.
Así pues, los conflictos ni son buenos ni malos, son simplemente inevitables. Hemos de evitar a toda costa que los conflictos resulten en ganadores y perdedores, que las partes se vean como simples víctimas inocentes que perciben los actos ajenos como destructivos, cuando los propios a menudo también lo son. Se trata pues, de apreciar el conflicto como una posibilidad de fortalecer el posicionamiento de nuestra organización en el mercado, a través de una mejora de nuestros procesos de decisión basados en un mayor abanico de posibilidades, de entre las cual sabremos escoger la mejor opción de la manera más objetiva posible.
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